Kod online kupnje često se spominje pravilo 14 dana za povrat paketa, ali ono se u praksi često krivo shvati. Najvažnije je ovo: kod kupnje na daljinu u pravilu imate 14 dana da trgovcu javite da odustajete od kupnje, bez navođenja razloga. To ne znači uvijek da paket mora fizički stići trgovcu unutar tih prvih 14 dana.

Za robu kupljenu online rok za odustajanje najčešće se računa od dana isporuke, odnosno od dana kada ste vi ili osoba koju ste odredili preuzeli paket. Ako zadnji dan roka pada na neradni dan, prema pravilima EU-a rok se produljuje do prvog sljedećeg radnog dana.

Što znači “14 dana za povrat paketa”?

Izraz “14 dana za povrat paketa” zvuči kao da morate u roku od 14 dana poslati i vratiti paket trgovcu. U stvarnosti postoje dvije važne radnje: obavijest trgovcu i slanje robe natrag.

Prva stvar je obavijest. Potrošač može, bez navođenja razloga, raskinuti ugovor sklopljen na daljinu u roku od 14 dana. Zakon o zaštiti potrošača navodi da potrošač može pisanim putem, na papiru ili drugom trajnom mediju, raskinuti takav ugovor u roku od 14 dana.

Druga stvar je vraćanje robe. Nakon što ste trgovcu javili da odustajete od kupnje, robu trebate vratiti bez odgađanja, najkasnije u dodatnom roku od 14 dana od dana kada ste trgovca obavijestili o raskidu. Službene upute govore i da trgovac mora vratiti novac najkasnije 14 dana od zaprimanja vaše obavijesti, ali može pričekati dok ne dobije robu natrag ili dokaz da ste je poslali.

Najkraće objašnjenje

Rok	Što znači	Što vi trebate napraviti
14 dana od primitka robe	Rok za odluku o odustajanju	Poslati trgovcu jasnu obavijest da odustajete
14 dana od obavijesti trgovcu	Rok za vraćanje robe	Poslati paket natrag prema uputama trgovca
14 dana od obavijesti trgovcu	Rok trgovca za povrat novca	Trgovac vraća novac, ali može čekati robu ili dokaz slanja

Primjer iz prakse

Paket ste preuzeli 3. lipnja. Od tog dana počinje teći rok za odustajanje. Ako se odlučite za povrat, trgovcu trebate poslati obavijest unutar 14 dana. Ne morate u toj prvoj poruci objašnjavati zašto vraćate proizvod.

Dovoljno je napisati nešto poput:

“Poštovani, ovim putem koristim pravo na jednostrani raskid ugovora za narudžbu broj 12345. Molim upute za povrat robe.”

Nakon toga robu vraćate prema uputama trgovca. Paket pošaljite s dokazom slanja, posebno ako vi plaćate povratnu dostavu.

Od kojeg dana se broji rok od 14 dana?

Kod robe kupljene online rok se u pravilu broji od dana kada ste primili proizvod. To je važna razlika. Ne broji se od dana kada ste kliknuli “naruči”, ne od dana kada je trgovac poslao paket i ne od dana kada ste dobili račun, nego od dana kada je roba predana vama ili osobi koju ste odredili.

Središnji portal za potrošače objašnjava da, ako je trgovac obavijestio potrošača o pravu na jednostrani raskid, rok od 14 dana počinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi koju je potrošač odredio roba predana u posjed.

Što ako paket preuzme netko drugi?

Ako ste odredili drugu osobu da preuzme paket, primjerice člana obitelji, partnera, prijatelja ili susjeda, rok se može računati od dana kada je ta osoba preuzela paket. Bitno je kada je roba stvarno predana u posjed, ne kada ste je vi osobno otvorili.

Primjer: dostavljač je paket predao vašoj mami u ponedjeljak, a vi ste ga otvorili tek u četvrtak. Rok najčešće počinje od ponedjeljka, jer je tada paket preuzet.

Što ako narudžba stiže u više paketa?

Kod online kupnje često se dogodi da naručite više artikala u jednoj narudžbi, ali ne stignu svi isti dan. U tom slučaju rok može ovisiti o tome radi li se o jednoj narudžbi koja se isporučuje u više pošiljaka ili o odvojenim narudžbama.

U praksi, ako se više komada iz jedne narudžbe isporučuje odvojeno, rok za odustajanje može se računati od primitka zadnje pošiljke ili zadnjeg komada, ovisno o vrsti isporuke. Zato kod djelomičnih isporuka uvijek provjerite uvjete trgovca i čuvajte obavijesti o dostavi.

Brza tablica rokova

Situacija	Od kada se najčešće broji 14 dana?
Jedan proizvod u jednom paketu	Od dana preuzimanja paketa
Paket preuzme član obitelji	Od dana kada je ta osoba preuzela paket
Više proizvoda iz jedne narudžbe stiže odvojeno	Često od primitka zadnjeg dijela narudžbe
Redovita isporuka kroz određeni period	Od primitka prve pošiljke
Kupnja usluge, ne robe	Od dana sklapanja ugovora

Što morate napraviti unutar 14 dana?

Unutar 14 dana ne morate napisati roman, slati slike ni opravdavati svoju odluku. Morate jasno obavijestiti trgovca da odustajete od kupnje. To je poanta prava na jednostrani raskid ugovora: ne morate navoditi razlog.

Važno je da obavijest pošaljete na način koji se može dokazati. Najpraktičniji je e-mail, obrazac na stranici trgovca ili poruka kroz korisnički račun, ako webshop ima takav sustav. Usmena poruka preko telefona može biti problem ako kasnije morate dokazivati da ste raskid zatražili na vrijeme.

Što treba pisati u obavijesti?

U obavijesti navedite osnovne podatke:

• ime i prezime
• broj narudžbe
• naziv proizvoda
• datum primitka paketa, ako ga znate
• jasnu izjavu da odustajete od kupnje
• kontakt e-mail ili telefon
• IBAN ako ste platili pouzećem i trgovac ga traži za povrat novca

Ne morate navesti razlog. Možete, ali ne morate.

Primjer poruke trgovcu

“Poštovani,

ovim putem koristim pravo na jednostrani raskid ugovora za narudžbu broj 12345, preuzetu dana 8. travnja. Molim potvrdu zaprimanja zahtjeva i upute za povrat robe.

Srdačan pozdrav,
Ime i prezime”

Ovakva poruka je dovoljno jasna. Ne ulazite u objašnjavanje ako ne morate. Ako je proizvod oštećen ili neispravan, tada ne šaljete običan zahtjev za povrat, nego reklamaciju.

Što ako trgovac ima obrazac?

Ako trgovac ima obrazac za jednostrani raskid, možete ga koristiti. No važno je znati da forma nije važnija od sadržaja. Bitno je da iz vaše izjave jasno proizlazi da odustajete od ugovora.

Službeni pravilnik o obavijesti o pravu na jednostrani raskid navodi da trgovac potrošaču treba dati jasne upute, uključujući informaciju da ugovor može jednostrano raskinuti u roku od 14 dana bez navođenja razloga.

Morate li paket vratiti unutar istih 14 dana?

Ovo je najčešća zabuna. U tipičnoj online kupnji prvo imate 14 dana da trgovcu javite da odustajete. Nakon toga robu trebate vratiti bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste trgovca obavijestili o raskidu.

To znači da, primjerice, ako trgovcu pošaljete obavijest 10. dan od primitka robe, ne znači da paket isti dan mora stići trgovcu. Ali ne biste trebali ni nepotrebno čekati. Robu treba poslati čim prije.

Primjer s datumima

Događaj	Datum
Paket preuzet	1. svibnja
Rok za slanje obavijesti trgovcu	do 15. svibnja
Obavijest poslana trgovcu	10. svibnja
Rok za slanje paketa natrag	do 24. svibnja

U ovom primjeru kupac nije zakasnio ako je obavijest poslao 10. svibnja, a paket poslao 18. svibnja.

Što znači “poslati robu natrag”?

Važno je imati dokaz slanja. Ako pošiljka putuje nekoliko dana, obično je bitno da ste je poslali u roku, a ne nužno da je trgovac fizički zaprimi isti dan. Zato uvijek čuvajte potvrdu o slanju i broj pošiljke.

Ako šaljete preko paketomata, spremite potvrdu, e-mail, screenshot koda ili bilo koji dokaz da je paket predan. Ako šaljete poštom ili dostavnom službom, sačuvajte potvrdu s datumom.

Nemojte slati paket bez uputa

Prije slanja provjerite adresu za povrat. Neki trgovci imaju posebno skladište za povrate, neki traže broj povrata, a neki nude povrat preko paketomata. Ako pošaljete paket na krivu adresu, postupak se može zakomplicirati.

Što ako zadnji dan pada na vikend ili praznik?

Ako rok za odustajanje ističe na neradni dan, prema pravilima EU-a produljuje se do prvog sljedećeg radnog dana. To je korisno znati, ali nije pametno oslanjati se na zadnji dan.

U praksi je bolje poslati obavijest čim odlučite da proizvod ne želite zadržati. E-mail možete poslati i vikendom, ali ako trgovac ima poseban obrazac koji ne radi, korisnički sustav je nedostupan ili niste sigurni jeste li pravilno poslali zahtjev, zadnji dan može postati problem.

Primjer

Paket ste preuzeli 1. lipnja, a rok istječe u nedjelju. U tom slučaju rok se može pomaknuti na ponedjeljak. No ako čekate ponedjeljak navečer i sustav trgovca ne radi, sami sebi stvarate nepotreban rizik.

Najbolja praksa

Situacija	Najbolje rješenje
Još niste sigurni vraćate li proizvod	Provjerite uvjete odmah nakon isporuke
Sigurni ste da vraćate	Pošaljite obavijest isti ili sljedeći dan
Zadnji dan je vikend	Ne čekajte, pošaljite prije vikenda
Trgovac ne odgovara	Važno je da imate dokaz da ste vi poslali obavijest
Obrazac ne radi	Pošaljite e-mail ako imate službenu adresu trgovca

Kada pravilo 14 dana ne vrijedi?

Pravo na odustajanje od online kupnje je važno, ali nije neograničeno. Postoje proizvodi i usluge za koje se 14 dana ne primjenjuje ili se pravo gubi pod određenim uvjetima.

Najčešće iznimke uključuju proizvode izrađene po mjeri ili jasno personalizirane proizvode, zapečaćene proizvode koji zbog higijenskih ili zdravstvenih razloga nisu prikladni za povrat nakon otvaranja, lako pokvarljivu robu i određeni digitalni sadržaj ako ste pristali da isporuka počne odmah.

Primjeri proizvoda koje često ne možete vratiti samo zato što ste se predomislili

Proizvod	Zašto može biti iznimka
Personalizirani nakit	Izrađen je prema vašoj narudžbi
Majica s vašim natpisom	Jasno je personalizirana
Namještaj po mjeri	Nije standardni proizvod za daljnju prodaju
Otvoreni higijenski proizvodi	Zdravstveni i higijenski razlozi
Određena kozmetika nakon otvaranja	Higijena i sigurnost
Digitalni download	Može se smatrati isporučenim odmah
Lako kvarljiva roba	Rok trajanja i priroda proizvoda

Kupnja u fizičkoj trgovini nije isto

Pravilo 14 dana najčešće se odnosi na kupnju na daljinu ili izvan poslovnih prostorija. Ako proizvod kupite u fizičkoj trgovini i on je ispravan, trgovac ga u pravilu ne mora primiti natrag samo zato što ste se predomislili. Neki trgovci nude povrat ili zamjenu iz dobre prakse, ali to nije isto kao zakonsko pravo kod online kupnje.

Hrvatska udruga za zaštitu potrošača objašnjava da kod ispravnog proizvoda kupljenog u trgovini zakon ne obvezuje trgovce da ga moraju primiti natrag, nego to ovisi o poslovnoj praksi trgovca.

14 dana za povrat nije isto što i reklamacija

Ako je proizvod neispravan, oštećen, pogrešan ili ne odgovara opisu, nemojte se ograničiti samo na “14 dana za povrat”. Tada se ne radi o običnom odustajanju jer ste se predomislili, nego o reklamaciji robe s nedostatkom.

Primjer: naručili ste blender, stigao je uredno, ali vam se ne sviđa boja. To je povrat. Naručili ste blender, a on se ne uključuje. To je reklamacija.

Kod reklamacije kupac ne bi trebao snositi trošak problema koji nije uzrokovao. Službeni portal gov.hr navodi da kod robe s nedostatkom potrošač može imati pravo na rješenja poput popravka, zamjene, sniženja cijene ili raskida ugovora, ovisno o slučaju.

Kako razlikovati povrat i reklamaciju?

Situacija	Radi se o
Ne sviđa vam se proizvod	Povrat
Kriva veličina koju ste sami odabrali	Povrat
Stigao je proizvod druge boje od naručene	Reklamacija
Uređaj ne radi	Reklamacija
Proizvod je oštećen u paketu	Reklamacija
Predomislili ste se	Povrat
Proizvod ne odgovara opisu	Reklamacija

Ako je proizvod problematičan, u poruci trgovcu nemojte pisati samo “želim povrat”. Napišite što se dogodilo, priložite fotografije i tražite upute za reklamaciju.

Kako iskoristiti pravo na povrat u 14 dana: korak po korak

Zaključak

Kada se kaže 14 dana za povrat paketa, najčešće se misli na pravo kupca da kod online kupnje odustane od ugovora u roku od 14 dana od primitka robe. U tom roku trgovcu morate jasno javiti da odustajete. Nakon toga robu vraćate bez odgađanja, prema uputama trgovca.

Najvažnije je ne brkati rokove. Prvih 14 dana nije samo “vrijeme za razmišljanje”, nego rok u kojem morate poslati obavijest. Nakon obavijesti imate dodatni rok za slanje robe natrag. Ako je proizvod neispravan, oštećen ili pogrešan, ne tretirajte to kao običan povrat, nego kao reklamaciju.

Najbolji savjet: čim paket stigne, provjerite proizvod, uvjete povrata i rok. Ako ga ne želite zadržati, javite trgovcu odmah. Tako izbjegavate nervozu zadnjeg dana i imate jasne dokaze ako se postupak zakomplicira.

14 dana za povrat paketa – Pitanja i odgovori